Τα περισσότερα ιατρεία θα μπορούσαν να έχουν μεγαλύτερες αποδόσεις εάν αναζητούσαν πραγματικά να κάνουν τη διαφορά στα μάτια του ασθενή – πελάτη γιατί η ικανοποίηση του παραμένει ένας πρωταρχικός στόχος στην προσπάθεια αύξησης των εσόδων τους.
Σε μια ταχύτατα εξελισσόμενη κοινωνία και σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον όπου υπάρχει αφθονία πληροφοριών, υπηρεσιών και προϊόντων, η αναζήτηση υπηρεσιών υγείας είναι αναπόσπαστο κομμάτι της πλειοψηφίας των ανθρώπων.
Συνεπώς είναι σημαντικό να εξετάσουμε τα κίνητρα και τα συναισθήματα που τους οδηγούν στη λήψη συγκεκριμένων αποφάσεων αυτής της επιλογής!
Γενικά, όλες οι επιχειρήσεις σήμερα στοχεύουν να βελτιώσουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες τους, επενδύοντας στην ποιότητα υπηρεσιών και στη δημιουργία θετικής εμπειρίας στους πελάτες τους.
Πρόκειται για μια στρατηγική «προσανατολισμού στον πελάτη» που κινητοποιεί και επικεντρώνει όλους τους πόρους της επιχείρησης, με στόχο να φτάσει σε ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης του ώστε να γίνει πιστός.
Αυτό επιτρέπει να διαφοροποιηθείς στην αγορά σου και να κερδίσεις περισσότερα μερίδια.
Οι προσδοκίες των ατόμων σχετικά με την υγεία τους συνεχώς μεγαλώνουν.
Ο κάθε ασθενής – πελάτης είναι μοναδικός και επηρεάζεται στις επιλογές του από όλα τα κοινωνικά δίκτυα και τα blogs, κάνοντας συνεχώς συγκρίσεις.
Το επίπεδο ανεκτικότητας του συνεχώς πέφτει, ενώ αντίθετα ανεβαίνει αυτό των απαιτήσεών του.
Και ενώ οι περισσότεροι μένουν ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες ενός ιατρείου, δεν παραμένουν όλοι πιστοί.
Γιατί; Γιατί απλά η απλή ικανοποίηση δεν φτάνει πλέον σήμερα.
Ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος.
Για να έχει ένας ασθενής μια θετική εμπειρία από μια υπηρεσία που του προσφέρεται θα πρέπει να είναι πολύ ιδιαίτερη!
Στρατηγική «προσανατολισμού στον πελάτη»
Η στρατηγική «προσανατολισμού στον πελάτη» διαφέρει από την παραδοσιακή ποιότητα σχέσεων με τον πελάτη.
Είναι μια στρατηγική που στηρίζεται στη διάρκεια και προϋποθέτει μια εξέλιξη της κουλτούρας του ιατρείου, καθώς και μια πραγματική δέσμευση των ανθρώπων του στο να προσφέρουν ξεχωριστές υπηρεσίες στον ασθενή.
Και αυτό αποτυπώνεται πλέον στη μνήμη του ασθενή.
Για παράδειγμα, μια υπηρεσία που προσφέρεται από όλα τα ιατρεία δεν είναι κάτι που σε διαφοροποιεί.
Πρέπει λοιπόν να του προσφερθεί κάτι διαφορετικό που δεν βρίσκει αλλού για να είναι υπέρ ικανοποιημένος.
Και φυσικά να εφαρμοστεί ένα πλάνο δράσεων για να επιτευχθεί αυτός ο στόχος.
Είναι αυτό που ονομάζουμε customer delight management (CDM).
Ένας γιατρός μπορεί φυσικά να επιλέξει, είτε να πει «…μα αφού οι ασθενείς μου έρχονται και με προτιμούν έτσι και αλλιώς», είτε να επιλέξει να συμβάλλει δυναμικά στην εξέλιξή του μέσα από αυτή τη νέα πραγματικότητα.
Να θυμόμαστε πάντα ότι ο άνθρωπος θυμάται τα έντονα συναισθήματα από τις υπηρεσίες σας που του χτίζουν εικόνες.
Σήμερα, η εμπειρία δείχνει ότι μόνο η πολύ υψηλή ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να γίνει ο παράγοντας «κλειδί» της απόδοσης του ιατρείου σας.
Ένας πολύ πιστός ασθενής – πελάτης είναι μια αστείρευτη πηγή πλούτου, καθώς και ένας πολύτιμος παράγοντας διάδοσης της καλής φήμης του ιατρείου σας.
Σε τι διαφέρει το customer delight management από την κλασική διαχείριση των σχέσεων με τον ασθενή – πελάτη;
Η διαχείριση των σχέσεων με τον ασθενή είναι ένα εργαλείο, ένα σύστημα για να κτίσεις καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σου.
Η κλασική διαχείριση των σχέσεων με τον πελάτη είναι μια καθαρή και σταθερή λογική της προσφοράς μας: καταγράφουμε όλα αυτά που ασθενής – πελάτης θέλει και του παρέχουμε τις κατάλληλες υπηρεσίες.
Αντίθετα, με τον όρο customer delight management μιλάμε για ένα προσωποποιημένο μάρκετινγκ.
Σε αυτή την περίπτωση η σχέση μας με τον πελάτη δεν έχει τόσο μεγάλη σημασία, όσο έχει η εμπειρία πελάτη.
Αυτή επικεντρώνεται πάνω στο άτομο και σε αυτά που έχει ζήσει και έχει αισθανθεί από την επαφή με το ιατρείο μας.
Έτσι, παρόλο που ο στόχος είναι να έρθει σε μας ο ασθενής, το τελικό μέλημά μας είναι να αυξήσουμε τη διάθεση του να παραμείνει πιστός σε μας, αλλά και να μας συστήσει σε άλλους, γιατί οι εμπειρίες και τα συναισθήματα που βιώνει κοντά μας είναι μοναδικά!
Συνεπώς πρέπει να θέσουμε στον εαυτό μας την κατάλληλη ερώτηση:
«Πως πρέπει να βελτιώσω αυτή την εμπειρία για να κάνω τον ασθενή αυθόρμητα να προτιμά εμένα;»
Για να έχετε λοιπόν πιστούς ασθενείς – πελάτες υπάρχει μόνο ένας δρόμος: να κάνετε κάτι διαφορετικό που δεν το κάνουν οι άλλοι, εργαζόμενοι πάνω στο επίπεδο της υπέρ-ικανοποίησης του ασθενή από τις υπηρεσίες σας.
Πώς να το επιτύχετε όμως;
Αρχικά είναι επιβεβλημένο να γίνει μια έρευνα ικανοποίησης των ασθενών σας.
Αξιολογώντας τα αποτελέσματα, ακολουθείται ένα πλάνο δράσης.
Και αυτή η νέα τακτική ενεργειών δεν θα έχει επιτυχία αν δεν γίνει κατανοητή από όλη την ομάδα στο ιατρείο σας.
Η έμφαση πρέπει να δοθεί στην εκπαίδευση των συνεργατών σας που βρίσκονται σε επαφή με τους ασθενείς σας.
Κάθε ένας ανάλογα με την αρμοδιότητά του θα πρέπει να σκεφτεί ποια πρέπει να είναι η συμπεριφορά του και τι ενέργειες υπηρεσιών πρέπει να προσφέρει προσωπικά για να έχετε ικανοποιημένους ασθενείς – πελάτες.
Η ανθρώπινη προσέγγιση πάνω απ’ όλα
Ο ιατρός μάνατζερ με όραμα, για να διαφοροποιηθεί πρέπει να ξεκινήσει από τα βασικά.
Πρέπει να εμφυσήσει στην ομάδα που εξυπηρετεί τους ασθενείς, ότι κάθε φορά που ανοίγει η πόρτα και μπαίνει ένα ασθενής να σκεφτούν:
«Προσοχή, πρέπει να φροντίσω ιδιαίτερα αυτόν τον ασθενή γιατί μπορεί να ξανάρθει».
Εφαρμόστε απλά μέτρα: πείτε καλημέρα με χαμόγελο σε κάθε ασθενή που εισέρχεται στο ιατρείο, πείτε για παράδειγμα στον 3ο ή τον 4ο ασθενή που βρίσκεται στη αναμονή, «σε λίγη ώρα θα είμαι στη διάθεσή σας»…
Απλώστε το δίχτυ των συναισθημάτων σας σε όλους όσους είναι στον χώρο σας.
Οι απλές αυτές ενέργειες δεν φαίνονται να είναι τίποτα, αλλά είναι τόσο απαραίτητες!
Δεν είναι αρκετό να αναδείξετε μόνο τις επιστημονικές γνώσεις και τις ικανότητές σας αλλά, είναι επίσης απαραίτητο να προσεγγίσετε τον πελάτη – άνθρωπο.
Σήμερα δυστυχώς δεν το κάνουν όλοι αυτό.
Σε έναν κόσμο όπου οι άνθρωποι απομακρύνονται ολοένα ο ένας από τον άλλον, η ανθρώπινη προσέγγιση είναι ένας παράγοντας σημαντικός για τη διαφοροποίηση του ιατρείου σας, όπου η σχέση εμπιστοσύνης είναι ιδιαίτερα σημαντική.
Μια απλή παρατήρηση στο σημείο αυτό: η ανθρώπινη φύση διεκδικεί στην «ανάγκη», πάντα τα δυνατά συναισθήματα!
Εσείς, λοιπόν, θα δώστε την απαραίτητη ορμή και την ώθηση στην ομάδα σας για να γίνει η αλλαγή στο νέο προσανατολισμό του ιατρείου σας.
