Κατά την εξέταση της «υγείας» ενός ιατρείου, μεγάλο μέρος της εστίασης είναι στους οικονομικούς δείκτες: μειωμένα έσοδα, επαναλαμβανόμενες απορρίψεις ασθενών, κακή διαχείριση, μη ανανεούμενο πελατολόγιο ασθενών…;
Ωστόσο, ένας άλλος τομέας που χρειάζεται προσοχή αλλά συχνά παραβλέπεται είναι η ικανοποίηση των ασθενών.
Η εμπειρία των ασθενών είναι ένας κρίσιμος παράγοντας για την επιτυχία κάθε ιατρείου και η σημασία της αυξάνεται με την άνοδο του καταναλωτισμού της υγειονομικής περίθαλψης.Τα άτομα σήμερα προσεγγίζουν συνήθως την υγειονομική περίθαλψη όπως και κάθε άλλη καταναλωτική υπηρεσία.
Εάν ένας ασθενής δεν βρίσκει τη συνολική εμπειρία ικανοποιητική, θα ασκήσει την ελευθερία του να βρει έναν άλλο ιατρό και ένα άλλο ιατρείο που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες του και του προσφέρει μια πιο συναρπαστική, παραγωγική εμπειρία.
Ευτυχισμένοι, υγιείς ασθενείς καταλήγουν σε οικονομικά σταθερά ιατρεία
Μελέτες δείχνουν μια άμεση συσχέτιση μεταξύ της εμπειρίας του ασθενούς και της κερδοφορίας του ιατρείου. Για παράδειγμα, η θετική εμπειρία ασθενούς συνδέεται με αυξημένη κερδοφορία και μια αρνητική εμπειρία ασθενούς συνδέεται ακόμη πιο έντονα με μειωμένη κερδοφορία.
Επιπλέον, οι αντιλήψεις των ασθενών για την ποιότητα των υπηρεσιών αντιπροσωπεύουν περίπου το 20% διακυμάνσεων στις βασικές οικονομικές μετρήσεις και η αρνητική από στόμα σε στόμα φήμη κατά τη διάρκεια ζωής ενός ασθενούς, θα μπορούσε να οδηγήσει σε απώλεια εσόδων.
Όλα αυτά καταδεικνύουν τη σχέση μεταξύ της ικανοποίησης των ασθενών και των οικονομικών αποτελεσμάτων, γι’ αυτό και η ικανοποίηση των ασθενών έχει γίνει μια σημαντική και πιο συχνά χρησιμοποιούμενη παράμετρος για να βοηθήσει στην ποιότητα της υγειονομικής περίθαλψης.
Ο αντίκτυπος της COVID-19 στην ικανοποίηση των ασθενών
Αν και η στροφή στη φροντίδα με βάση την αξία και η καταναλωτική συμπεριφορά στην υγειονομική περίθαλψη συμβαίνει εδώ και χρόνια, η πανδημία της COVID-19 έβγαλε στα φώτα της δημοσιότητας την εμπειρία των ασθενών, καθώς οι άνθρωποι επανεκτίμησαν τους τρόπους με τους οποίους κατανάλωσαν και έλαβαν υγειονομική περίθαλψη και, συνολικά, το πώς οι προτιμώμενοι φροντιστές τους αντέδρασαν στην κρίση της COVID-19.
Ορισμένοι ασθενείς που πιστεύουν ότι ο γιατρός τους δεν χειρίζεται σωστά τα υγειονομικά πρωτόκολλα για την COVID-19, πιθανώς δεν θα αναζητήσουν περαιτέρω φροντίδα από το ιατρείο τους ή θα περιμένουν τουλάχιστον ένα χρόνο μέχρι να το κάνουν.
Πιο ανησυχητικό, ίσως, είναι ότι οι περισσότεροι ασθενείς λένε ότι πιθανότατα θα αλλάξουν γιατρό εάν δεν ικανοποιηθούν οι προσδοκίες τους.
Ο τρόπος με τον οποίο οι επαγγελματίες υγείας ανταποκρίνονται σε αυτές τις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις και προσδοκίες των ασθενών, θα συμβάλλει ή όχι στην οικονομική τους ανάκαμψη και την μελλοντική επιτυχία.
Δομικά στοιχεία για τη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας ασθενούς
Το στοίχημα είναι μεγάλο για τους γιατρούς για να προσφέρουν μια υποδειγματική εμπειρία ασθενούς. Εάν στο ιατρείο σας δεν το κάνετε ήδη, ήρθε η ώρα να δώσετε μεγαλύτερη έμφαση στην ικανοποίηση του ασθενούς.
Ακολουθούν πέντε στρατηγικές που μπορούν να βοηθήσουν την πρακτική σας να προσφέρει μια θετική εμπειρία ασθενούς και να θέσει τα θεμέλια για βελτιωμένη οικονομική απόδοση.
1. Κάντε μια καλή πρώτη εντύπωση
Η πρώτη αλληλεπίδραση ενός ασθενούς πραγματοποιείται συχνά πριν καν μπεί στο ιατρείο σας. Ένας ασθενής θα μπορούσε να έχει δει και να διαβάσει μια διαδικτυακή κριτική ή να λάβει μια σύσταση από έναν φίλο, καθώς αναζητούσε ποιοτική υγειονομική περίθαλψη.
Λαμβάνοντας υπόψη ότι δεν έχετε ποτέ μια δεύτερη ευκαιρία για να κάνετε μια πρώτη καλή εντύπωση, βεβαιωθείτε ότι η παρουσία σας, τόσο ψηφιακά όσο και φυσικά, είναι αξιόπιστη και ενδιαφέρουσα.
Παρακολουθείτε τακτικά τους διαδικτυακούς ιστότοπους όπου έχετε παρουσία και, όταν είναι δυνατόν, ανταποκριθείτε τόσο στις αρνητικές όσο και στις θετικές κριτικές, για να βοηθήσετε τους ασθενείς σας να αισθάνονται ότι ακούγονται.
Αξιοποιήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τον ιστότοπό σας για να μοιραστείτε σημαντικές πληροφορίες υγείας και για να αναδείξετε τον ρόλο σας ως αξιόπιστη πηγή στην κοινότητά σας.
2. Ενθαρρύνετε μεγαλύτερη συμμετοχή των ασθενών
Ενθαρρύνετε τους ασθενείς να διαδραματίσουν πιο ενεργό ρόλο στην υγεία και τη συνολική εμπειρία φροντίδας τους. Δώστε έμφαση στη συνεργασία, λαμβάνοντας υπόψη τη συμβολή και τη συμμετοχή του ασθενούς, για να καθορίσετε την καλύτερη πορεία θεραπείας ή πρόληψης.
Αντί να στέλνετε απλώς μια υπενθύμιση ραντεβού για έναν ετήσιο έλεγχο, χρησιμοποιήστε τα ηλεκτρονικά ενημερωτικά δελτία για να εκπαιδεύσετε τον πληθυσμό των ασθενών σας σε κοινά θέματα υγείας, όπως αλλεργίες, εξετάσεις πρόληψης, σεζόν γρίπης ή ακόμη και τοπικές ειδήσεις που σχετίζονται με την υγεία.
Προωθήστε μεγαλύτερη εμπλοκή των ασθενών με τη χρήση λύσεων ανταλλαγής μηνυμάτων ασθενών, οι οποίες προσφέρουν τη δυνατότητα στους γιατρούς να «ελέγχουν» με τους ασθενείς την πρόοδο ή την κατάσταση της υγείας τους.
3. Βελτιώστε την πρόσβαση στη φροντίδα
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι ασθενείς και οι γιατροί βασίστηκαν σε υπηρεσίες τηλε-φροντίδας όχι μόνο για να συνεχίσουν τη φροντίδα σε περιόδους καραντίνας, αλλά και για να προστατεύσουν όλα τα άτομα από την έκθεση στον ιό.
Τώρα που οι ασθενείς είναι συνηθισμένοι στην τηλε-φροντίδα και εκτιμούν την ευκολία της, σκεφτείτε τις δυνατότητες για ασθενείς που μπορεί να είχαν αντιμετωπίσει προηγουμένως προβλήματα μεταφοράς ή άλλους κοινωνικούς παράγοντες που εμπόδισαν την πρόσβασή τους στην περίθαλψη.
Εκτός από ανισότητες σε ευρυζωνική πρόσβαση σε ορισμένες περιοχές της χώρας και συγκεκριμένες κοινότητες, λάβετε υπόψη την εκπαιδευτική προσέγγιση και όταν είναι κλινικά κατάλληλη, το μόνο που χρειάζεστε είναι ένα smartphone με δυνατότητες βίντεο-κλήσης για υπάρχοντες ασθενείς, ώστε να υιοθετήσουν επιλογές εικονικής φροντίδας.
Αυτές οι ίδιες στρατηγικές θα μπορούσαν να εφαρμοστούν και για να προσελκύσουν νέους ασθενείς.
4.Προσθέστε ευκολίες για όλα τα κανάλια επικοινωνίας σας
Οι εικονικές επισκέψεις δεν είναι οι μόνες ευκολίες που περιμένουν οι σημερινοί ασθενείς από τους γιατρούς τους.
Η προσφορά διαδικτυακής πύλης για προγραμματισμό ραντεβού, πρόσβαση σε αρχεία υγείας, προβολή αποτελεσμάτων εξετάσεων και πληρωμή λογαριασμών, δίνει στους ασθενείς μεγαλύτερη ευελιξία για να διαχειρίζονται τη υγεία τους όταν και όπου θέλουν.
Οι σημερινοί ασθενείς δεν επιθυμούν πλέον να βασίζονται αποκλειστικά σε τηλεφωνήματα, φωνητικά μηνύματα και προσωπικές επισκέψεις για να επικοινωνούν με τους γιατρούς τους.
Αρκετοί πλέον ασθενείς και ιδιαίτερα οι νέοι, προτιμούν να επικοινωνούν μέσω κειμένου, βίντεο-κλήσης ή email με τον γιατρό τους.
5. Βελτιώστε τη ροή εργασίας του ιατρείου
Αξιοποιήστε την καινοτόμο τεχνολογία για να μεταμορφώσετε το ιατρείο σας και να κάνετε τις εσωτερικές διαδικασίες πιο αποτελεσματικές.
Ο κλινικός χρόνος πρέπει να επικεντρώνεται σε ασθενείς και κλινικά ζητήματα, οπότε όσο πιο άνετο είναι το ψηφιακό περιβάλλον χρήστη, τόσο το καλύτερο.
Η εμπειρία χρήστη και οι αρχές σχεδιασμού του λογισμικού του παρόχου τεχνολογίας πληροφοριών υγείας, πρέπει να καθοδηγούνται από προσωπική έρευνα και ανάλυση δεδομένων που ενημερώνονται από τον χρήστη.
Οι κλινικοί γιατροί και το άλλο προσωπικό του γραφείου θα πρέπει να είναι σε θέση να ολοκληρώσουν αποτελεσματικά τις απαραίτητες εργασίες, διατηρώντας παράλληλα τη βέλτιστη δέσμευση των ασθενών, συμπεριλαμβανομένης της μετακίνησης δεδομένων από επιτραπέζιο υπολογιστή σε tablet ή άλλη κινητή συσκευή για καλύτερη ενεργοποίηση αυτών των ροών εργασίας.
Η προσωπική επικοινωνία από τον γιατρό, μπορεί επίσης να βοηθήσει να καθοριστούν οι προσδοκίες, έτσι ώστε ο ασθενής να μην αισθάνεται αγνοημένος κατά τη διάρκεια της επίσκεψης και να έχει βελτιωμένη εμπειρία ως αποτέλεσμα.
{module title=”Adsence article”}
Εάν η τεχνολογική υποστήριξη του ιατρείου σας επιβραδύνει τις εργασίες του προσωπικού, ήρθε η ώρα να εξετάσετε ποιες αλλαγές χρειάζονται.
Η τεχνολογία ποιότητας θα πρέπει να διαδραματίσει ρόλο στη μείωση του φόρτου εργασίας, ενώ θα εξορθολογιστεί η επαναλαμβανόμενη διοικητική εργασία και θα υποστηριχθούν βελτιωμένα αποτελέσματα στην υγεία.
Ακολουθώντας αυτές τις πέντε στρατηγικές, το ιατρείο σας μπορεί να βελτιώσει τις βαθμολογίες ικανοποίησης των ασθενών, οι οποίες επηρεάζουν την αποζημίωση που σχετίζεται με μια ποικιλία προγραμμάτων που βασίζονται στην αξία και ενισχύουν τη συνολική οικονομική υγεία του ιατρείου σας.
Εάν η ικανοποίηση των ασθενών δεν είναι ήδη ένας από τους στόχους σας για το 2021, κάντε την προτεραιότητα και αναζητήστε την καλύτερη δυνατή φροντίδα για τη βελτιστοποίηση των αποτελεσμάτων και τη βελτίωση των βασικών οικονομικών μετρήσεων που υποστηρίζουν τη μακροπρόθεσμη επιτυχία του ιατρείου σας.
