fbpx
Like us on facebook!

Ο Ανθρώπινος Παράγοντας στο Επίκεντρο των Σχέσεων με τους Πελάτες

Ποιες είναι οι σύγχρονες τάσεις γενικά στις συναλλαγές με τους πελάτες και ποιες οι προσδοκίες των Πελατών όσον αφορά την Εμπειρία τους στην αλληλεπίδραση με μία επιχείρηση ή με ένα ιατρείο;

Δείτε μερικές απαντήσεις στο παρόν άρθρο.

Ο Ανθρώπινος Παράγοντας στο Επίκεντρο των Σχέσεων με τους Πελάτες.

Σε έναν κόσμο, τόσο ταχύτατα μεταβαλλόμενο όπως ο δικός μας, όπου νέες συμπεριφορές εμφανίζονται και εξαφανίζονται με ιλιγγιώδη ρυθμό, μπορεί να φαίνεται δύσκολο να προβλέψουμε τις προκλήσεις του αύριο.

Κοινωνιολόγοι και ειδικοί του μάρκετινγκ μέσω των αναλύσεών τους, μας λένε πως τα κοινωνιολογικά, οικονομικά, πολιτικά και υγειονομικά γεγονότα, επηρεάζουν τον τρόπο που συμπεριφερόμαστε ως Πελάτες.

Αυτή η νέα τάση θέτει τον Πελάτη στην καρδιά του συστήματος και δεν τον βλέπει απλά σαν πηγή εισοδήματος, αλλά σαν έναν άνθρωπο με σκέψεις και συναισθήματα, ο οποίος επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες και υπολογίζει κάθε διάδρασή του με την επιχείρηση. Στη συγκεκριμένη περίπτωση με το ιατρείο σας.

Σήμερα, οι άνθρωποι τείνουν να έχουν περισσότερη εμπιστοσύνη στις επιχειρήσεις που τους αφήνουν να τις γνωρίσουν, παρά σε απρόσωπες εταιρίες.

Το γεγονός αυτό επιβεβαιώνεται και από την παρουσία των μικρότερων επιχειρήσεων στα social media, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα στον Πελάτη να έχει μια καθημερινή επαφή μαζί τους.

Η τέχνη της αφήγησης

Από την πλευρά των επώνυμων επιχειρήσεων, αυτό αντικατοπτρίζεται στην αυξανόμενη ανάπτυξη του storytelling, το οποίο συνίσταται στην ανάπτυξη μίας καμπάνιας μάρκετινγκ, με το να δημιουργήσουμε μια όμορφη ιστορία γύρω από την επιχείρησή τους. Στη συγκεκριμένη περίπτωση γύρω από την ιστορία του ιατρείου σας και την επιστημονική σας διαδρομή.

Η τέχνη της αφήγησης, στοχεύει στη δημιουργία συναισθημάτων μεταξύ της επιχείρησης και των Πελατών της, αλλά και στο να προκαλέσει την προσοχή κάνοντας τη διαφορά!

Σήμερα οι επιχειρήσεις, θέλουν να βρουν την αρχική τους πηγή και δεν διστάζουν πλέον όχι απλά να αναδείξουν την προέλευσή τους, την ιστορία τους, που είναι μερικές φορές οικογενειακή, αλλά και να αφήσουν τον Πελάτη να γίνει μέρος αυτής της αφήγησης, αυτής της ιστορίας, δημιουργώντας συναισθήματα.

Φυσικά, η τεχνογνωσία εκτιμάται, όπως και οι παραδοσιακές αξίες και οι τέχνες και οι πολυτελείς επιχειρήσεις δημιουργούν ένα ολόκληρο οικοσύστημα γύρω από τη δεξιοτεχνία και ιδιαιτερότητά τους.

Customer Experience Spots

Κάθε επιχείρηση πρέπει να αναπτύξει τα Customer Experience Spots, που θα επιτρέψουν την εύκολη και ήρεμη συναισθηματική σύνδεση του Πελάτη μαζί της.

Οι Πελάτες είναι ανοιχτοί σε συμβουλές με την προϋπόθεση ότι οι αγορές ή οι υπηρεσίες παραμένουν βολικές προς εκείνους, απολαμβάνοντας την Εμπειρία τους στο χώρο: βολικά ωράρια λειτουργίας, θέση parking κοντά, είναι πράγματα που διευκολύνουν τους πελάτες.

Η ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ παρέχει ΕΜΠΕΙΡΙΑ στον Πελάτη

Η τεχνολογία είναι το πιο ουσιαστικό σημείο της Εμπειρίας σήμερα.

Η τεχνολογία ενσωματώνεται σταδιακά στον πραγματικό κόσμο για να βοηθήσει τον Πελάτη να έρθει σε άμεση επαφή με το ιατρείο σας.

Η τεχνολογία στην Εμπειρία του Πελάτη, αποτελεί μία πόρτα που είναι συνέχεια ανοιχτή προς τους Πελάτες, έτσι ώστε να επικοινωνήσουν με το ιατρείο σας.

Η τεχνολογία είναι το πιο ουσιαστικό σημείο της Εμπειρίας σήμερα.

Τι γίνεται με το ιατρείο;

Η Εμπειρία του Πελάτη έχει να κάνει με το πριν, τη διάρκεια και το μετά την επίσκεψή του.

Όλα ξεκινούν από την ποιότητα των υπηρεσιών, από την ικανότητα να διηγηθούμε μια ιστορία γύρω από τις υπηρεσίες μας, να αγγίξουμε τις διαφορετικές αισθήσεις του Πελάτη, κάνοντάς τον να ξεχάσει το άγχος που μπορεί να σχετίζεται με την υγεία του.

Η γενική ατμόσφαιρα και η δημιουργία Customer Spots, αποτελούν σημαντικό παράγοντα για το πως ο Πελάτης αντιλαμβάνεται το ιατρείο σας και την κάθε του αλληλεπίδραση με αυτό, οπτική ή ανθρώπινη - με θετικό ή αρνητικό τρόπο.

Ένα εξατομικευμένο καλωσόρισμα είναι κάτι που αρέσει πολύ στους Πελάτες!

Βάζοντας τον Πελάτη στο επίκεντρο και φροντίζοντας να αισθανθεί μοναδικός, δημιουργείτε πρώτον, έναν μοναδικό δεσμό μαζί του και δεύτερον, μία μακροπρόθεσμη σχέση εμπιστοσύνης.

Αυτή η θετική Εμπειρία φυσικά θα παρακινήσει τον Πελάτη να παραμείνει πιστός σε σας αλλά και να μοιραστεί τις εμπειρίες τους με τον περίγυρό του.

Η κατανόηση της συμπεριφοράς του και η διατήρησή της πιστότητάς του, επιβάλει επίσης την ανάλυση σε βάθος των δεδομένων των ασθενών-πελατών σας, καθώς επίσης και μια δραστήρια επικοινωνία στα κοινωνικά δίκτυα.

Ανοίξτε τον διάλογο

Οι προσδοκίες των ασθενών από τον ιατρό τους, από τον «άνθρωπο τους», είναι η θερμή υποδοχή, το να ακουστούν και να απαντηθούν οι ερωτήσεις τους.

Το πιο σημαντικό παραμένει η ανθρώπινη επαφή με τον Πελάτη.

Πώς λοιπόν να μεταφράσετε αυτήν τη νοοτροπία σε Εμπειρία και αντίστοιχα σε υπηρεσίες και κέρδος;

Εναπόκειται στον ιατρό να ενθαρρύνει τους Πελάτες του να τον προσεγγίσει, ως προληπτική κίνηση και όχι μόνο όταν είναι ασθενείς.

Ο ιατρός πρέπει να ακούει και να επεξεργάζεται τα σχόλια που δέχεται, ώστε να είναι σε θέση να προτείνει την κατάλληλη αγωγή που θα προσφέρει τα επιθυμητά οφέλη για την υγεία του Πελάτη του.

Οργανώστε την πρόληψη ακούγοντας και επικοινωνώντας

Πέρα από τις συμβουλές, η ανθρώπινη επαφή που αναμένεται από τον Πελάτη αντικατοπτρίζει την ανάγκη για διαβεβαίωση ότι ο ιατρός είναι εκεί για να τον φροντίσει.

Για αυτό σαν ιατρός θα έχετε τεράστιο όφελος εάν αναπτύξετε τις επικοινωνιακές δεξιότητές σας.

Πώς να καθησυχάσετε τον Πελάτη; Ακούγοντάς τον με ενεργό τρόπο, με ενσυναίσθηση και κοινωνική νοημοσύνη.

Έτσι μπορείτε να του προτείνετε τη κατάλληλη θεραπεία και μία συμβουλή πρόληψης για την επόμενη φορά.

Τοποθετώντας τον Πελάτη στο κέντρο της Εμπειρίας του, και όχι μόνο στην ασθένειά του, δεν τον βοηθάτε απλά να απαλλαγεί από ένα πρόβλημα υγείας, αλλά του δείχνετε ότι είστε εκεί για αυτόν.

Ο ιατρός, χρειάζεται να επικεντρώσει τις προσπάθειές του στην υγεία με την ευρεία έννοια.

Χάτζη Σκευοφύλακα, Customer Experience Expert, Business Trainer & Mentor, Hatzi Filax Training Group
www.MedicalManage.gr


Σεβόμαστε την Ιδιωτικότητά σας

Εμείς και οι συνεργάτες μας αποθηκεύουμε ή/και έχουμε πρόσβαση σε πληροφορίες σε μια συσκευή, όπως cookies και επεξεργαζόμαστε προσωπικά δεδομένα, όπως μοναδικά αναγνωριστικά και τυπικές πληροφορίες, που αποστέλλονται από μια συσκευή για εξατομικευμένες διαφημίσεις και περιεχόμενο, μέτρηση διαφημίσεων και περιεχομένου, καθώς και απόψεις του κοινού για την ανάπτυξη και βελτίωση προϊόντων.

Με την άδειά σας, εμείς και οι συνεργάτες μας ενδέχεται να χρησιμοποιήσουμε ακριβή δεδομένα γεωγραφικής τοποθεσίας και ταυτοποίησης μέσω σάρωσης συσκευών. Μπορείτε να κάνετε κλικ για να συναινέσετε στην επεξεργασία από εμάς και τους συνεργάτες μας όπως περιγράφεται παραπάνω. Λάβετε υπόψη ότι κάποια επεξεργασία των προσωπικών σας δεδομένων ενδέχεται να μην απαιτεί τη συγκατάθεσή σας, αλλά έχετε το δικαίωμα να αρνηθείτε αυτήν την επεξεργασία. Οι προτιμήσεις σας θα ισχύουν μόνο για αυτόν τον ιστότοπο. Μπορείτε πάντα να αλλάξετε τις προτιμήσεις σας επιστρέφοντας σε αυτόν τον ιστότοπο ή επισκεπτόμενοι τους όρους Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων