Στοιχεία Ικανοποίησης Ασθενή - Πελάτη
Η πιστότητα του πελάτη βασίζεται πάνω απ' όλα στην ικανοποίηση του.
Αυτή η έννοια της ανταπόκρισης στις ανάγκες και τις προσδοκίες του ασθενή, παίρνει τη θέση της στις υπηρεσίες που προσφέρει ο ιατρός.
Τα στοιχεία που συνθέτουν την ικανοποίηση του ασθενή είναι:
- Η διαδικασία του να ακούτε τον πελάτη "Με άκουσε προσεκτικά".
- Ο διάλογος πάνω στους στόχους και συχνά μια διαπραγμάτευση.
Ο ασθενής πρέπει να θεωρείται σαν ενεργός συνομιλητής που απαιτεί σεβασμό.
- Υπάρχει μια σχέση κερδίζω/κερδίζεις που στηρίζεται στην αμοιβαία εκτίμηση της κατάστασης και από τα δυο μέρη.
Αυτές οι στιγμές είναι μια ευκαιρία να παρέχουμε παιδαγωγικές πληροφορίες στον ασθενή.
- Οι αμοιβαίες συμφωνίες (τις είδαμε παραπάνω).
- Οι συνεργάτες του ιατρού(νοσοκόμος, μαία, διαιτολόγος, αισθητικός, φυσικοθεραπευτής κ.ά.).
- Η παρακολούθηση που περιλαμβάνει επαναληπτικές επισκέψεις ή τηλεφωνική παρακολούθηση.
Πλάνο μιας συμφωνίας βάσει στόχων
Είναι απαραίτητο για να ενεργοποιήστε μια ενεργό συμμετοχή του ασθενή να:
- Καθορίστε στόχους (ιατρού, ασθενή).
- Οριοθετήστε τους στόχους στα απαραίτητα χρονικά στάδια όπου ιδανικά περιμένετε ένα αποτέλεσμα.
- Κινητοποιήστε την συνεργασία του πελάτη σας και βάλτε τον να σας πει τι ακριβώς θα κάνει.
- Ζητήστε με θετικές φράσεις από τον ασθενή, να συμφωνήσει για το όφελος.
- Να είστε συγκεκριμένος και ρεαλιστικός και να μην μιλάτε με γενικότητες.
- Απαντήστε σε όλες του τις ερωτήσεις(ποιος, τι, πότε, πού, μέχρι πόσο, σε ποιες συνθήκες, με τι μέσα…).
- Οργανώστε, με την συγκατάθεση του ασθενή, τον επανέλεγχο.
- Εξηγήστε του τι θα κάνει στα επόμενα βήματα.
- Κάντε συγκεκριμένο το επιθυμητό αποτέλεσμα σε κάθε στάδιο.
- Αντιμετωπίστε τις αντιρρήσεις, τις αντιστάσεις του πελάτη.
- Ενισχύστε την τελική ικανοποίηση της αναγνώρισης του οφέλους.
