Στοιχεία Ικανοποίησης Ασθενή - Πελάτη

Η πιστότητα του πελάτη βασίζεται πάνω απ' όλα στην ικανοποίηση του.

Αυτή η έννοια της ανταπόκρισης στις ανάγκες και τις προσδοκίες του ασθενή, παίρνει τη θέση της στις υπηρεσίες που προσφέρει ο ιατρός.

Τα στοιχεία που συνθέτουν την ικανοποίηση του ασθενή είναι:

- Η διαδικασία του να ακούτε τον πελάτη.

- Ο διάλογος πάνω στους στόχους και συχνά μια διαπραγμάτευση.

Ο ασθενής πρέπει να θεωρείται σαν ενεργός συνομιλητής που απαιτεί σεβασμό.

- Υπάρχει μια σχέση κερδίζω/κερδίζεις που στηρίζεται στην αμοιβαία εκτίμηση της κατάστασης και από τα δυο μέρη.

Αυτές οι στιγμές είναι μια ευκαιρία να παρέχουμε παιδαγωγικές πληροφορίες στον ασθενή.

- Οι αμοιβαίες συμφωνίες (τις είδαμε παραπάνω).

- Οι συνεργάτες του ιατρού(νοσοκόμος, μαία, διαιτολόγος, αισθητικός, φυσικοθεραπευτής κ.ά.).

- Η παρακολούθηση που περιλαμβάνει επαναληπτικές επισκέψεις ή τηλεφωνική παρακολούθηση.

Πλάνο μιας συμφωνίας βάσει στόχων

Είναι απαραίτητο για να ενεργοποιήστε μια ενεργό συμμετοχή του ασθενή να:

- Καθορίστε στόχους (ιατρού, ασθενή).

- Οριοθετήστε τους στόχους στα απαραίτητα χρονικά στάδια όπου ιδανικά περιμένετε ένα αποτέλεσμα.

- Κινητοποιήστε την συνεργασία του πελάτη σας και βάλτε τον να σας πει τι ακριβώς θα κάνει.

- Ζητήστε με θετικές φράσεις από τον ασθενή, να συμφωνήσει για το όφελος.

- Να είστε συγκεκριμένος και ρεαλιστικός και να μην μιλάτε με γενικότητες.

- Απαντήστε σε όλες του τις ερωτήσεις(ποιος, τι, πότε, πού, μέχρι πόσο, σε ποιες συνθήκες, με τι μέσα…).

- Οργανώστε, με την συγκατάθεση του ασθενή, τον επανέλεγχο.

- Εξηγήστε του τι θα κάνει στα επόμενα βήματα.

- Κάντε συγκεκριμένο το επιθυμητό αποτέλεσμα σε κάθε στάδιο.

- Αντιμετωπίστε τις αντιρρήσεις, τις αντιστάσεις του πελάτη.

- Ενισχύστε την τελική ικανοποίηση της αναγνώρισης του οφέλους.