Είναι πράγματι αξιοσημείωτο το γεγονός πως σε μια εποχή που η τεχνολογία συνεχώς εξελίσσεται, δημιουργώντας απόσταση στις ανθρώπινες σχέσεις, η ανάγκη για ανθρωποκεντρική προσέγγιση είναι επιτακτική για τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεων, ανεξάρτητα από τον κλάδο όπου ανήκουν ή το μέγεθος που έχουν.
Ο όρος «Εμπειρία του Πελάτη» αποτελεί μια καινούρια έννοια, καθώς τώρα μπαίνουμε στην Εποχή του Πελάτη.
Σύμφωνα με μελέτη που εκδόθηκε στο περιοδικό Harvard Business Review με τίτλο «Η νέα επιστήμη των συναισθημάτων των Πελατών», οι συναισθηματικά αφοσιωμένοι Πελάτες, αποτελούν το μέλλον κάθε επιχείρησης !
Πώς μπορείτε να μετατρέψετε το Ιατρείο σας σε έναν χώρο που εκπέμπει ευχάριστα μηνύματα;
Πώς θα προσφέρετε στους ασθενείς σας μια μοναδική Εμπειρία επαφής και γνωριμίας με τις υπηρεσίες σας;
Εξυπηρέτηση και Εμπειρία, Δύο Διαφορετικές Έννοιες
Σε αυτό το σημείο, είναι πρωταρχικής σημασίας να διαχωρίσουμε τις έννοιες «Εξυπηρέτηση» και «Εμπειρία».
Σε έναν μεγάλο αριθμό περιπτώσεων, η Εξυπηρέτηση του ασθενή μέσω της ιατρικής πράξης αποτελεί μια τυπική διαδικασία, κατά την οποία ο ιατρός εξετάζει τον ασθενή και δίνει συμβουλές για το θεραπευτικό του πλάνο, κατευθύνοντας τον διακριτικά για συγκατάθεση και συμμόρφωση, όντας πάντα ευγενικός μαζί του.
Από την άλλη, ως Εμπειρία του Πελάτη (Customer Experience) εννοείται οτιδήποτε εκείνος σκέφτεται, νιώθει και αποκομίζει κατά την επίσκεψή του στο ιατρείο σας, για να διασφαλίσει το καλύτερο για την υγεία του.
Με άλλα λόγια, ποια εικόνα έχει δημιουργήσει στο μυαλό του για εσάς και το προσωπικό σας, σε ό,τι αφορά στις υπηρεσίες και στη συμπεριφορά σας και γενικότερα στην προσέγγισή σας απέναντί του.
Η Επικοινωνία εξαρτάται από εσάς
Η εικόνα που θα δημιουργηθεί είναι ανάλογη του συναισθήματος που επενδύσατε, για να καλλιεργήσετε μια επικοινωνιακή σχέση με τον συγκεκριμένο ασθενή.
Κάνατε ανοιχτές ερωτήσεις;
Αναπτύξατε διάλογο;
Σας είπε το ιστορικό του;
Αναφερθήκατε στα ουσιαστικά οφέλη της θεραπείας που του προτείνατε;
Είχατε επιλογές να του προτείνετε;
Και πολλά ακόμη…
Ή μήπως ανέφερε μόνο το σύμπτωμά του, του δώσατε μια συνταγή στα γρήγορα και έφυγε;
Είναι εξάλλου αδιαμφισβήτητο πως για τον Πελάτη, η επίσκεψη ξεκινά πριν καν μπει στο ιατρείο σας αλλά και τελειώνει πολύ αργότερα, όταν η Εμπειρία του μοιράζεται με τους δικούς του ανθρώπους ή όταν βλέπει τα αποτελέσματα από τη θεραπεία που του προτείνατε.
Επίσης, μην ξεχνάτε πως πλέον οι πελάτες κάνουν την ερευνά τους πριν καταλήξουν σε κάποιο προϊόν ή υπηρεσία ακόμα ειδικά εάν αφορά στην υγεία τους!
Άρα το τι θα μάθουν για εσάς και την συνολική εμπειρία που προσφέρετε, παίζει καθοριστικό ρόλο στο αν θα σας επιλέξουν αρχικά.
Τα τελευταία χρόνια, η βιομηχανία της υγείας, της ευεξίας και της ομορφιάς διαπρέπει στον επιχειρηματικό κόσμο παγκοσμίως.
Πόσο όμως αυτές οι επιχειρήσεις, όπου θα συμπεριλάβουμε και τα ιδιωτικά ιατρεία ακολουθούν τη νέα φιλοσοφία της εμπειρίας του Πελάτη;
Ενισχύουν ή αποδυναμώνουν τη θετική εμπειρία του μέσα στο ιατρείο σας;
Ο Πελάτης, από τη μεριά του, έχει ανάγκη από μια ζεστή, ανθρώπινη συμπεριφορά και μια σχέση εμπιστοσύνης και σεβασμού και με το προσωπικό του ιατρείου σας, σε συνδυασμό με τις σωστές υπηρεσίες.
Πέρα από την αρχική του επιλογή, το αν θα χτίσει μια μακροχρόνια σχέση μαζί σας επηρεάζεται από πάρα πολλούς παράγοντες πέρα από την επιστημονική σας κατάρτιση, την οποία θεωρούμε δεδομένη.
Στρατηγική για το Μοντέλο Εμπειρίας του Πελάτη
Από τη στιγμή που θα αποφασίσετε να μεταβείτε στη Νέα Εποχή του Πελάτη για το ιατρείο σας, η στρατηγική που οφείλετε να ακολουθήσετε είναι συγκεκριμένη και θα πρέπει να αποτελεί κοινή γραμμή για όλη την ομάδα σας.
1. Εφαρμόστε 4 βασικούς κανόνες
α) Το μοίρασμα της επιστημονικής γνώσης
β) Την επικοινωνία με διάλογο
γ) Τη χρήση της τεχνολογίας
δ) Τις κατάλληλες υπηρεσίες
Σταθείτε στο πλάι των Πελατών σας ως επιστήμονες και σύμβουλοι και επιδείξτε μια ακούραστη επιθυμία να προσφέρετε συνεχώς μέσα από αυτούς τους ρόλους.
Η διάχυση της σωστής γνώσης κατά την επικοινωνία σας αποτελεί το πιο δυναμικό, σύγχρονο εργαλείο, καθώς ο Πελάτης αναζητά συνεχώς τον επιστήμονα-ιατρό.
Χρησιμοποιήστε, στο περιβάλλον του ιατρείου σας, τις πολυάριθμες επιλογές που προσφέρονται από την τεχνολογία: κοινωνικά μέσα δικτύωσης, ψηφιακές οθόνες, βίντεο – ζούμε άλλωστε όλοι στην εποχή της τεχνολογίας και της επικοινωνίας.
Ειδικά τα βίντεο θεωρούνται ανεκτίμητο «εργαλείο», καθώς έχει διαπιστωθεί πως αυξάνουν την κατανόηση του κόσμου πάνω στις υπηρεσίες σας κατά 74%.
2. Μελετήστε την κατηγορία στην οποία ανήκει κάθε Πελάτης
Έχει διαπιστωθεί πως υπάρχουν Πελάτες με διαφορετικές ανάγκες: πελάτες που χρειάζονται βοήθεια, πελάτες που χρειάζονται σωστή πληροφόρηση ή ακόμη και αυτοί που έχουν οικονομικές δυσκολίες.
Μέσα στις κατηγορίες αυτές, μπορεί να συναντήσουμε πολλές ακόμα υποομάδες Πελατών, ανάλογα με την ηλικία, τις ανάγκες , τον χαρακτήρα τους.
3. Ενισχύστε το εμπειρικό ταξίδι του Πελάτη, χρησιμοποιώντας σωστά τα «Εργαλεία CX» Customer Experience
Με τον όρο αυτό περιγράφονται τα σημεία του ιατρείου αλλά και οι συμπεριφορές των ανθρώπων του που ενδυναμώνουν και ενισχύουν την Εμπειρία του Ασθενή – Πελάτη, καλλιεργώντας τη συναισθηματική του αφοσίωση στο ιατρείο σας, και είτε παρέχονται από εσάς είτε από τους συνεργάτες σας.
4. Μετατρέψτε κάθε επίσκεψη στο ιατρείο σας σε ένα Ταξίδι Εμπειρίας
Δυο παράγοντες έχουν πραγματικά σημασία:
α) τα συναισθήματα του Πελάτη όταν μπει στο χώρο σας και
β) η εικόνα και τα συναισθήματά του όταν φεύγει.
Να θυμάστε πάντα πως ο Πελάτης επιθυμεί 3 βασικές αξίες κατά την επίσκεψή του σε εσάς:
– Φροντίδα
– Αξιοπιστία
– Συναίσθημα.
5. Δώστε χρήσιμες πληροφορίες στους πελάτες σας για την πρόληψη, τον τρόπο ζωής αλλά και για δράσεις του ιατρείου σας (ιστοσελίδα, social media…)
Με αυτό τον τρόπο, τους δίνεται η ευκαιρία να συμμετέχουν, αναπτύσσοντας την ψυχολογία του αφοσιωμένου Πελάτη.
Μέσα από την ανάπτυξη του Μοντέλου Εμπειρίας του Πελάτη, εύκολα καταλαβαίνει κανείς πως το παραδοσιακό μοντέλο σχέσεων με τον ασθενή έχει σπάσει.
Περισσότερο ωφέλιμο είναι να εκπαιδεύετε και να ενημερώνετε συνεχώς τον Πελάτη σας, παρά να εκτελείται τυπικά και απρόσωπα μια ιατρική πράξη.
Μέσα από το Μοντέλο Εμπειρίας του Πελάτη, μετατρέψτε το ιατρείο σας σε έναν χώρο ευεξίας και αυξήστε τα έσοδα σας χάρη στην προτίμηση των Ασθενών σας.
Τα οφέλη της Εμπειρίας του Πελάτη
Ο Πελάτης είναι κυρίαρχος και οι επιλογές που έχει στις μέρες μας είναι αμέτρητες, χάρη στην ευκολία να βρει κάποιον ιατρό μέσω του διαδικτύου.
Οι επιχειρήσεις -ιατρεία , καλούνται να πάρουν την απόφαση εάν απλά θα παρέχουν μόνο ιατρικές υπηρεσίες ή εάν θα δημιουργήσουν τα εργαλεία, ώστε να μπορούν εύκολα και γρήγορα να προσφέρουν αυτό που ονομάζεται “θετική ΕΜΠΕΙΡΙΑ” του ασθενή!
Τα οφέλη που προκύπτουν είναι:
• υψηλά επίπεδα επισκεψιμότητας ασθενών,
• υψηλό επίπεδο διάδοσης της θετικής εμπειρίας,
• Word of mouth- διαφήμιση, ειδικότερα σε τοπικές κοινωνίες,
• αύξηση εσόδων διαχρονικά.
Η εκπαίδευση του προσωπικού
Η εμπειρία του Πελάτη παρέχεται σωστά μόνο από προσωπικό κατάλληλα εκπαιδευμένο, που δρα ως ενιαίο μοντέλο!
Η αυθεντικότητα, η ευγένεια, οι επιλογές, το ενδιαφέρον, η παροχή οφέλους και προστιθέμενης αξίας, αλλά και η διάχυση πληροφορίας, είναι τα απαραίτητα συστατικά που οδηγούν το σημερινό ιατρείο στη νέα εποχή του Πελάτη!
Μην ξεχνάτε η εμπειρία του δικού σας ασθενή ξεκινάει πριν σας συναντήσει και συνεχίζεται πολύ μετά τη συνάντησή του μαζί σας – έτσι δημιουργείται μια σχέση ζωής!
Ο άνθρωπος – ασθενής – σήμερα θέλει τη σωστή φροντίδα, ανθρώπινη συμπεριφορά και μια σχέση σεβασμού με τον επαγγελματία υγείας.
Η σχέση στηρίζεται στην ποιοτική φροντίδα για αποτελεσματική θεραπεία, μέσα από την ελάχιστη ψυχική αναταραχή.
Χάτζη Σκευοφύλακα, Customer Experience Expert, Corporate Trainer, Hatzifilax.com
